Incident là gì?

ITIL định nghĩa Incident là một sự gián đoạn không có trong kế hoạch (unplanned) của dịch vụ, hoặc sự thất bại của một thành phần nào đó trong dịch vụ mà chưa ảnh hưởng đến dịch vụ.

Ví dụ: Server bị crash bởi một lý do nào đó. Nếu server này chỉ chạy ở văn phòng và nó không ảnh hưởng gì đến sản phẩm dịch vụ và kinh doanh của công ty thì nó không được gọi là Incident. Ngược lại nếu ảnh hưởng đến kinh doanh thì đó là một Incident.

Nếu sự gián đoạn dịch vụ này nằm trong kế hoạch đã lên thì không được xem là incident (ví dụ kế hoạch bảo trì network, bảo trì server)

itsm_process

Problem là gì?

Problem là một vấn đề nào đó là nguyên nhân dẫn đến incidents. Hay nói cách khác cần phải giải quyết các problem này triệt để thì incident mới được giải quyết và incident sẽ không lặp lại.

Tuy nhiên problem không giống incident. Một incident có thể do nhiều problem, nếu problem không giải quyết triệt để thì incident sẽ lặp lại.

Problem Management là định nghĩa liên quan đến việc quản lý các công việc để xác định các yếu tố, nguyên nhân cơ bản dẫn đến incidents. Có thể xảy ra nhiều incident mới tổng hợp được đủ thông tin tìm ra root cause của vấn đề. Một khi problems được hiểu rõ và tìm ra root cause thì problems sẽ bắt đầu được cho là “known error” –  lỗi đã rõ.

process-relationship1

So sánh Incident và Problem.

Quản lý Incident nghĩa là khắc phục (fix) các vấn đề liên quan đến hệ thống và khôi phục các dịch vụ trong thời gian nhanh nhất có thể. Trong khi việc quản lý Problem nghĩa là tìm ra root cause để Incident không tái diễn. Một Incident phải được giải quyết trong một thời gian quy định. Problems có thể không định được thời gian tìm ra root cause cho đến khi incident một lần nữa xảy ra.

Mục tiêu của Incident Management Lifecycle là khôi phục dịch vụ để nó hoạt động trở lại một cách nhanh nhất có thể và đúng theo SLA (Service Level Agreements).  Quá trình này chủ yếu ở User Levels

Mục tiêu của quản lý vòng đời Incident là để khôi phục các dịch vụ một cách nhanh chóng nhất có thể để đáp ứng các Hiệp định mức độ dịch vụ. Quá trình này chủ yếu nhằm vào mức độ sử dụng.

Problem Management chú trọng vào việc tìm ra root cause (nguyên nhân gốc rể) dẫn đến Incident, hướng đến tìm ra giải pháp lâu dài. Quá trình này chủ yếu ở cấp độ doanh nghiệp (Enterprise Level)

Leave A Comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.